En Suisse, une formule de politesse très répandue dans les courriels professionnels peut irriter lorsqu’elle ne semble pas sincère.
Publié le 17 août 2019, un article du média suisse 20 Minuten s’intéresse à ces messages qui commencent par une question sur la santé du destinataire, avant d’aborder rapidement un dossier professionnel. Pour certains lecteurs, cette attention apparente crée surtout un malaise : faut-il répondre réellement, répondre par politesse ou passer directement au sujet ?
Une question intime entre deux interlocuteurs qui se connaissent peu
Le scénario est familier. Une personne écrit rarement, parfois après plusieurs mois de silence. Elle n’a jamais partagé de moment informel avec son interlocuteur, ou seulement échangé quelques appels. Pourtant, son courriel débute par une formule personnelle : « Bonjour Madame X, comment allez-vous ? » ou « Bonjour Monsieur Y, j’espère que vous allez bien. »
Cette entrée en matière peut surprendre quand la suite du message reste très administrative, brève ou impersonnelle. Une destinataire interrogée par 20 Minuten explique avoir d’abord pensé que l’expéditrice la connaissait mieux qu’elle ne le croyait. Elle trouvait étrange qu’une personne, après des mois sans contact, s’informe aussitôt de son état.
La formule gêne surtout lorsqu’elle ouvre un message purement professionnel et que personne ne paraît attendre une réponse réelle.
Le décalage est au cœur de l’agacement. La phrase ressemble à une question, mais elle fonctionne souvent comme une simple salutation. Or une question appelle normalement une réponse. Le destinataire peut alors se sentir tenu d’écrire « Je vais bien, merci », avant de revenir au motif du courriel.
Quand la politesse devient une obligation
Les réactions recueillies dans l’article suisse montrent des habitudes très différentes. Certains répondent une première fois par courtoisie, puis cessent de le faire après avoir constaté que leur propre question reste sans réponse. D’autres ignorent systématiquement cette formule, qu’ils perçoivent comme une politesse calculée dans des messages où quelqu’un demande un service, un document ou une décision.
Une lectrice décrit un sentiment d’obligation. Selon elle, la seule réponse socialement acceptable reste souvent : « Je vais bien. » Raconter une difficulté personnelle serait hors de propos dans un échange professionnel. Elle estime que la question ne devrait être posée que si l’expéditeur souhaite réellement connaître la réponse.
- Répondre brièvement permet de respecter le ton choisi par l’expéditeur.
- Ignorer la question peut éviter d’allonger un échange déjà très formel.
- Une réponse détaillée risque de créer un décalage avec l’objet concret du message.
- La réciprocité compte : demander des nouvelles sans répondre à son tour peut être mal vécu.
Une autre personne interrogée indique répondre simplement qu’elle va bien, sans poser la question en retour. Elle le fait par politesse, tout en évitant d’ouvrir une conversation personnelle qu’elle ne souhaite pas engager.
Une formule souvent dénuée d’intérêt réel
Lorenz Wenger, expert en communication professionnelle cité par 20 Minuten, juge la formule « Comment allez-vous ? » inutile lorsqu’elle est employée machinalement. Selon lui, dans les échanges professionnels, elle traduit rarement un intérêt sincère pour la situation de l’autre personne.
« Dans la communication professionnelle, la question cache rarement un intérêt réel », estime Lorenz Wenger.
L’expert explique que beaucoup de professionnels utilisent cette phrase pour adoucir leur entrée en matière ou briser la froideur d’un message. Ils n’attendent ni réponse développée ni question en retour. Dans ce cadre, les mots perdent leur sens littéral : ils servent d’abord à installer un ton.
Lorenz Wenger compare cette habitude à une formule de salutation anglaise qui prend la forme d’une question sans exiger de véritable échange sur l’état de santé. Le risque apparaît lorsque le destinataire interprète, lui, la phrase au premier degré.
Le risque d’une réponse trop personnelle
Pour l’expert, répondre longuement sur sa vie personnelle à cette question peut dérouter le lecteur. Dans un courriel lié au travail, une confidence imprévue peut sembler déplacée, voire immature, si les deux personnes n’ont pas de relation régulière.
Cette situation ne signifie pas qu’il faut bannir toute marque de chaleur. Elle rappelle surtout que le niveau de proximité compte. Entre collègues qui échangent souvent, après une absence connue, une maladie évoquée auparavant ou un événement personnel, prendre des nouvelles peut avoir du sens. Entre deux interlocuteurs qui se contactent une fois par an, la formule peut paraître automatique.
La situation en France
En France, aucune règle générale n’impose de demander des nouvelles de son destinataire dans un courriel professionnel. Les usages reposent sur la relation entre les personnes, le secteur d’activité et le degré de formalité attendu.
Dans un premier échange, une formule classique comme « Bonjour Madame » ou « Bonjour Monsieur », suivie d’une phrase qui annonce clairement l’objet du message, reste adaptée. Lorsque la relation est suivie, un mot plus personnel peut être naturel. La difficulté ne vient donc pas de la politesse elle-même, mais de son caractère automatique ou contradictoire avec le reste du courriel.
Un message professionnel gagne en lisibilité lorsqu’il permet au destinataire de comprendre rapidement pourquoi il le reçoit. Une demande précise, un contexte court et une échéance clairement formulée évitent les malentendus. Cette clarté peut rester parfaitement courtoise.
Des alternatives simples pour écrire sans froideur
Lorenz Wenger recommande aux personnes qui écrivent à des contacts peu réguliers d’aller directement au sujet. Si cette approche paraît trop sèche, il conseille de s’appuyer sur une actualité partagée ou sur le contexte du moment.
En été, on peut ainsi demander à son interlocuteur s’il a pu prendre des congés ou s’il profite du beau temps, à condition que la remarque corresponde réellement à la relation et à la saison. Une autre solution consiste à rappeler le dernier échange : « À la suite de notre appel » ou « Merci pour votre retour sur le dossier ». Ces formulations créent une continuité sans imposer de réponse personnelle.
Un exemple de formulation plus claire
Plutôt que d’écrire une question dont la réponse n’influencera pas la suite du message, l’expéditeur peut annoncer son intention dès les premières lignes. Il peut remercier son interlocuteur pour un précédent échange, préciser le document attendu ou rappeler la date d’un rendez-vous.
Ce choix réduit la charge implicite pesant sur le destinataire. Celui-ci n’a plus à deviner s’il doit raconter sa journée, répondre par une formule automatique ou faire semblant de ne pas avoir vu la question. Dans les échanges professionnels, cette franchise peut aussi être perçue comme une forme de respect du temps de chacun.
