Aux États-Unis, une enquête menée auprès de salariés du tertiaire pointe les phrases d’e-mails les plus susceptibles de tendre les relations au travail.
Publiée le 27 août 2018 par Earth.com, un média américain consacré notamment à l’actualité scientifique et environnementale, cette étude d’Adobe rappelle que quelques mots suffisent parfois à irriter un collègue déjà submergé de messages.
Les relances répétées arrivent en tête des reproches
Adobe a interrogé plus de 1 000 salariés américains occupant des emplois de bureau dans le cadre de sa quatrième enquête annuelle sur les usages de la messagerie électronique. Le constat est clair : certains objets et certaines formules, pourtant très courants, sont perçus comme inutilement pressants ou accusateurs.
La formule qui agace le plus les répondants est celle qui consiste à demander si le destinataire a vu un précédent message. Un quart des personnes interrogées la juge irritante. Elle donne le sentiment d’une relance insistante, parfois adressée à quelqu’un qui n’a tout simplement pas eu le temps de traiter sa boîte de réception.
Dans cette enquête américaine, 25 % des salariés interrogés disent être agacés par les relances demandant si un précédent e-mail a été vu.
Vient ensuite une formule renvoyant à un message antérieur : 13 % des répondants disent ne pas apprécier ce type de rappel. L’expression peut sembler factuelle. Son ton est pourtant facilement interprété comme un reproche, surtout lorsqu’elle arrive après plusieurs échanges ou dans un contexte de délai serré.
Cette réaction s’explique aussi par la place prise par les e-mails dans la journée de travail. D’après les chercheurs d’Adobe, les Américains consacraient alors environ deux heures et demie par jour à consulter leur messagerie. Dans ce flux continu, une relance sèche peut rapidement être vécue comme une pression supplémentaire.
Les erreurs qui pèsent sur l’ambiance de travail
Le nombre de messages envoyés compte aussi. Près de 45 % des participants estiment qu’envoyer trop d’e-mails constitue l’une des pires maladresses professionnelles. Une boîte de réception saturée peut compliquer le suivi des priorités et retarder la réponse aux demandes réellement urgentes.
Autre source d’agacement : l’erreur dans l’orthographe du prénom ou du nom du destinataire. Ce détail peut suggérer un manque d’attention, surtout dans une relation de travail où la précision est attendue.
L’enquête cite aussi plusieurs formulations susceptibles de créer de la crispation :
- les demandes vagues invitant le collègue à indiquer quoi faire ;
- les rappels insistants selon lesquels une information aurait déjà été précisée ;
- les questions répétées sur l’avancement d’un dossier ;
- les relances successives sur un même e-mail ;
- les messages trop nombreux envoyés sur un sujet qui pourrait être regroupé.
Ces tournures ne sont pas forcément agressives par nature. Leur effet dépend du contexte, de la fréquence des échanges et de la relation entre les personnes concernées. Un message bref peut être perçu comme efficace par son expéditeur et comme abrupt par son destinataire.
Un ton difficile à interpréter derrière l’écran
La messagerie professionnelle présente une difficulté particulière : elle ne transmet ni l’intonation, ni l’expression du visage, ni les nuances immédiates d’une conversation orale. Une phrase écrite à la hâte peut alors paraître froide, ironique ou autoritaire sans que son auteur ait voulu lui donner ce sens.
Kristin Naragon, directrice des solutions de messagerie chez Adobe, a expliqué à CNBC que l’émotion et l’intention sont parfois difficiles à exprimer par e-mail. Selon elle, certaines formulations peuvent nuire à la productivité et à la culture d’entreprise.
« Vos collègues pourraient choisir de ne pas répondre par frustration. Cela peut endommager les relations et, au bout du compte, le moral », a déclaré Kristin Naragon à CNBC.
Le risque ne concerne donc pas seulement la politesse. Lorsqu’un salarié reporte sa réponse parce qu’il redoute un échange désagréable, un dossier peut prendre du retard. À l’inverse, une succession de relances peut pousser le destinataire à répondre trop vite, sans avoir vérifié les éléments nécessaires.
En France, une communication professionnelle encadrée par le respect
En France, la messagerie électronique est un outil habituel de communication au travail. Les règles générales qui encadrent la relation professionnelle s’y appliquent aussi : respect des personnes, protection de la santé des salariés et prévention des comportements pouvant dégrader les conditions de travail.
Un e-mail isolé, même maladroit, ne caractérise pas à lui seul une situation de harcèlement. En revanche, des messages humiliants, dénigrants ou répétés peuvent participer à une dégradation du climat de travail. L’employeur a une obligation de prévention en matière de santé et de sécurité au travail.
Les entreprises peuvent aussi fixer leurs propres règles d’usage dans une charte informatique, un règlement intérieur ou des consignes de communication. Elles précisent parfois les horaires d’envoi, les destinataires à mettre en copie ou les canaux à privilégier selon l’urgence.
Privilégier une demande lisible et contextualisée
Pour relancer un collègue sans créer de tension, le plus utile consiste souvent à rappeler clairement le sujet, le besoin précis et l’échéance éventuelle. Une relance gagne à reconnaître que le destinataire peut être occupé, plutôt qu’à laisser entendre qu’il a négligé son travail.
Un message peut, par exemple, indiquer qu’une réponse est nécessaire pour finaliser un dossier ou organiser une réunion. Cette précision permet au destinataire de comprendre la priorité réelle de la demande. Elle évite les questions trop vagues, qui obligent à rechercher le contexte dans une longue chaîne de messages.
Réduire le bruit dans la boîte de réception
Regrouper plusieurs questions dans un seul e-mail, choisir un objet explicite et limiter les destinataires en copie sont des gestes simples. Ils facilitent le traitement des messages et diminuent le sentiment d’être sollicité en permanence.
Lorsqu’une réponse rapide est indispensable, un appel ou une conversation directe peut aussi éviter les malentendus. L’e-mail conserve alors son rôle de trace écrite, tandis que l’échange oral permet de clarifier immédiatement le ton, les priorités et les attentes de chacun.
